课程分类：
商务礼仪地产营销管理文旅养老地产
工作背景：
公务员考前辅导机构 创始人
深度中国景区培训学院 院长
《我的第一本思维导图应用书》
北京大学出版社 作者
北京第二外国语学院
中国文化和旅游产业研究院 研究员
全国冰雪旅游精品课...
主讲课程：
思维导图课程
《培训师思维导图应用》
《思维导图职场应用》
公文写作课程
《电力公文写作》
《银行公文写作》
《国企综合类公文写作》
《文件起草逻辑与技巧》
《高质量公文提升三步法》
《工作汇报与工作总结》
《述职报告专...
课程大纲详细内容
课程目标：
1.掌握洞察客户需求以给与适合的服务
2.提高服务营销能力
3.掌握重点客户营销礼仪技巧与能力
课程对象：
课程时间：
2天（12小时）
课程大纲：
一、破冰
通过破冰活动让学员迅速进入状态，打破被动学习变主动学习，同时发现工作中的问题，带着问题去交流听课，效果更佳。
1、你眼中的客户，与客户眼中的你！
2、说说现在的公司、市场出现的问题
上课形式：画图研讨
二、快速建立良好第一印象
在此章节主要打造良好的第一印象，第一印象不仅仅是化妆、衣着这样简单的表面功夫，更是让人第一眼可以记住，并愿意跟对方交流的能力培养。
1.谨防第一印象的负面效应
2.初次见面的禁忌
3.如何称呼对方
4.如何记住对方的姓名
5.向客户致谢的技巧
三、客户接待技巧
接待客户不是把产品简单给客户介绍即可，或者带客户参观背好讲解词就可以的，而是必须带有目的性、方法性的交流，在参观介绍过程中，一定要有营销的技巧和礼仪技巧在里面，才能帮助日后促单。
1.接待环境
2.向客户致意的不同礼节及禁忌
3.致歉的方法和原则
4.名片的正确递接方式及技巧
5.介绍的顺序
6.介绍的方式及禁忌
7.从问候开始有目的地交谈
8.交谈的正确方式
9.安全范围距离空间的妙用
10.敬茶礼仪
11.开门、关门与上下楼梯
12.为客户引路的技巧
13.客户乘车的接送
14.主次席位的划分及禁忌
四、服务人员的语言艺术修练
语言表达是整个人思想的外在呈现，也代表企业形象和文化程度，非常重要，因此拿出此章节做语言与沟通练习。
1.音色、音质、音量的训练
2.语速对语意表达的作用及训练
3.不同语气对顾客的不同心理暗示
4.面部表情语言的训练及使用
5.肢体语言对信息传递的影响及运用
五、客户需求本质分析
了解客户，根据客户需求给与合适的服务就是好的服务。
1.画图分析客户来源
a)1.1线上客户
b)1.2线下客户
2.客户性格分析
3.当地人喜好
4.产品价格与客户消费能力
上课形式：学员分组。用工具学习并讨论，总结出公司客户需求本质
根据本旅游地产都是针对旅行社大客户，所以特意增加此章节，让学员更了解他们，从而好好服务。
1.提升大客户的服务标准
a)大客户对服务的五个期待
b)大客户与潜在大客户的价值
c)建立大客户服务的价值链
d)建立大客户服务的标准
e)提升大客户价值的五个支柱
f)大客户经理的角色定位
案例分享：凯撒国旅的服务体系
a)组建内部团队来服务达成
c)如何正确面对大客户的抱怨
d)正确处理大客户抱怨的补救策略
e)角色扮演：处理大客户的各种抱怨
3.维持并发展大客户的忠诚度
a)何谓大客户的忠诚度
b)实施有效的顾客忠诚度管理
c)顾客忠诚度的评估
d)从顾客槽中得到经验
e)客户回报率，客户盈利性指标
案例分享：旅行社大客户谈单分享
七、优质客户服务
本章节重要应用MOT这个服务理念，这是服务届的天花板，优质礼仪服务离不开好的设计，MOT就是教你如何设计各种各样的场景，实现服务到营销的转变。
1.客户服务的M0T-关键时刻行为模式
a)客户服务关键时刻行为模式1:如何探索客户需求
b)客户服务关键时刻行为模式2:提议
c)客户服务关键时刻行为模式3:行动
d)客户服务关键时刻行为模式4:确认
2.客户维护与管理的四个核心技巧
a)选择顾客（SelectCustomers）技巧
b)争取顾客（AcquireCustomers）技巧
c)保有顾客（RetainCustomers）技巧
d)发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer）技巧
3.建立高效的习惯来做客户服务
a)高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例
b)及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例
d)双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例
e)同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例
f)建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
g)互动分享客户服务习惯案例
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讲师:滕佳
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