课程分类:
华为学习客户管理华为管理
工作背景:
【原华为战略 Marketing 网络营销部高级专家】
【原华为公司西北片区交换接入产品行销部经理】
【华为公司营销沙盘模拟实战对抗演练总设计师】
【华为大学全球营销课程优秀设计师和金牌讲师】
【原华为 ARBS 干部部学习发展部部...
主讲课程:
主讲领域:
1、《组织—组织大客户项目型销售》—顾问式销售项目运作与流程管理
2、《无需让步的说服艺术》—双赢商务谈判技巧
3、《沙盘模拟实战对抗演练咨询项目》—九招制胜
4、《解决方案销售流程咨询项目》—世界级解决...
课程大纲详细内容
课程目标:
课程对象:
企业CXO、HR经理、产品经理、销售经理、解决方案经理、客户服务经理
课程时间:
2天
课程大纲:
一、 谁扼杀了这个合同
1. 什么是客户的感知?如何产生?
2. 客户的感知与一线员工的接触
3. 为什么对客户如此重要?
4. 客户服务的本质?
5. 为什么有需要?
6. 发现客户需求的能力
7. 哪些为客户增值?
8. 关键时刻的意义?
二、 案例:无辜的留言者
1. 客户看法和你想法的差异?
2. 给客户造成了什么后果?
3. 为什么看不到客户需要?
4. 如何洞觉客户需要?
5. 关键时刻行为模式
三、 关键时刻的行为模式:第一步:探索
1. 为客户着想与客户利益分析
2. 寻找及确认客户的期望
3. 培养倾听客户的能力
四、 案例:好心的同事 (结合企业案例)
1. 同样的方法也适合内部顾客
2. 同一价值链向客户传递价值
3. 为什么按照要求做反而客户不满意?
4. 为什么客户期望可能是错误的?怎么办?
5. 什么是真正为客户着想?
6. 为客户和公司双嬴创造条件
五、 必要的影响技巧(结合企业案例)
1. 挖掘客户需求的提问技术
2. 聆听的关键
3. 面对客户异议如何处理?
六、 案例:繁忙的客户经理(结合企业案例)
1. 分析客户的职位诉求
2. 珍惜客户的信任
3. 挖掘客户潜在的期望
4. 满足期望为客户创造尽可能大的价值
七、 案例:专业的竞争对手 (结合企业案例)
1. 管理客户期望的能力
2. 让客户感受到增值
3. 如何把细微的线索转化为商业机会
八、 关键时刻的行为模式:第二步:提议(结合企业案例)
1. 什么是恰当的提议
2. 平衡客户的需求与公司的支持能力
3. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
九、 关键时刻的行为模式:第三步:行动(结合企业案例)
1. 5C原则:帮助你实现对客户的承诺
十、 案例:不倾听的业务副总裁(演练)
1. 洞察客户的心理期望
2. 通过探索客户需求满足客户期望
3. 巩固客户关系
4. 如何呈现利益:帮助你实现承诺的准则
十一、 关键时刻的行为模式:第四步:确认
1. 画龙点睛的一笔:
2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
4. 确认用语
十二、 案例:于事无补的求助热线
1. 复习和运用关键时刻模式
2. 复习分析客户的期望和需求
十三、 总结
1. 个人行动计划
2. 学员寄语
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