叶东

截至2021年11月，叶东老师对危机公关的研究已有16年，服务过的行业接近80个，包括食品、药品、餐饮、汽车、电力、水务、银行、保险、地产、商业连锁、旅游、医院、化工、乳业、烟草、酒店、电厂、互联网金融、手机、学校、航空等。叶东老师服务对象，涵盖政府、央企、国企、外企、民企、事业单位等多种组织类型。

截至2021年12月，叶东老师已经为包括清华大学、北京大学、中国人民大学、上海交大、南开大学等在内的25所知名高校的EMBA班或总裁班授过课，9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理过20家上市公司品牌危机及产品质量危机，为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的500家国内外知名企业提供过危机公关的咨询与培训工作。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，13家知名杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。

【叶东语录】

危机处置没有固定的模式、对象不同、情境不同，危机处置的方法是完全不同的。一人一策，一事一议。

不能害人，但要学会保护自己保护单位，保护自己应该是理直气壮的而不是遮遮掩掩的。

危机处置应该“以我为主”，要保护主动权，不能被对方牵着鼻子走。

中国人是活在面子中的，面子比什么都重要，所以要给面子给尊严给台阶。

公关从家人和圈子入手，速度更快，效率更高。

危机处置不要做电话沟通，一是不知道对方是谁，二是无法做准备工作，三是很容易被录音，容易被断章取义。

单位发的每篇稿子、每一张图片，每一个公告，都要反复审核，内部应该有一套审核的标准和流程。

赔偿的谈判，表面上谈的是钱，钱背后是期望值，期望值应该由单位掌控而不是对方来掌控。

如果是一个人一个部门一个项目的问题，切割切割再切割。要有大局观，不能让局部影响整体。

分散人群是控制情绪的对象，不能让客户在空旷的地方呆着，让对方进房间等。

到现场处置的目的不是解决问题，而是控制事态的升级和恶化。

危机处置，准备充分是关键；水平再好，也要准备。没准备好，建议不应对，否则很容易错上加错，节外生枝。

理直气壮在心，理直气和在表；即使有理，也不要表现得太强势，要考虑到对方的情绪和感受。

危机处置，该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位。

危机公关团队的组合需考虑男女搭配、老中少搭配、不同性格的搭配、不同专业的搭配以及高矮胖瘦的搭配。

口径统一要围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计。

有明确证据的产品问题：道歉、通过维修、更换、赔偿等解决问题；无明确产品问题证据的投诉：）快消类低客单价产品，无条件更换；）技术类高客单价产品，保持与当事人沟通，承诺调查解决；

面对自媒体的敲诈勒索，如果自媒体影响很小，网络转载率不高，属于冷门小媒体，可以置之不理。

反馈式沟通可以提高对方的满意度：眼睛忽大忽小，嘴巴嗯嗯不停，身体前俯后仰，表情深情互动。

与客户谈判沟通时，给对方发牢骚的机会仔细聆听并作记录，让对方感受对他们的诉求很严肃认真。